Acerca de NationMind LLC:
NationMind LLC es una consultora tecnológica centrada en el desarrollo de software y servicios de pruebas de calidad de calidad. Ayudamos a los clientes a crear aplicaciones fiables y escalables, con un fuerte énfasis en la automatización, el rendimiento y la calidad. Nuestro equipo trabaja en diferentes sectores, ofreciendo soluciones que impulsan la innovación y la eficiencia operativa. Actualmente estamos contratando profesionales cualificados para Especialista en Computación en la Nube (ServiceNow – CSM) para que se unan a nuestro equipo en crecimiento.

Puesto: Especialista en Computación en la Nube (ServiceNow – CSM)
Experiencia requerida: 7-9 años

Requisito: Debe ser Especialista Certificado en Implementación ServiceNow – Gestión de Atención al Cliente (CIS-CSM)

RESUMEN DEL PUESTO:
- Diseñar, configurar, desplegar y dar soporte a soluciones de Gestión de Servicio de Atención al Cliente (CSM) de ServiceNow.
- Traducir los requisitos empresariales en aplicaciones escalables con informes y gobernanza robustos.

RESPONSABILIDADES:
- Liderar las implementaciones de CSM de extremo a extremo desde el descubrimiento hasta el despliegue y el hipercuidado.
- Configurar el CSM central: gestión de casos, SLAs/derechos, conocimiento, portales/comunidades, ingreso omnicanal.
- Crear informes y paneles de Análisis de Rendimiento con KPIs, indicadores e informes programados.
- Automatizar flujos de trabajo usando Flow Designer, IntegrationHub, reglas de negocio, scripts de cliente, Script Includes y APIs de Glide.
- Integrar sistemas mediante REST/SOAP; implementar autenticación segura (OAuth2, claves API) y SSO (SAML/OIDC).
- Gestionar importaciones/transformaciones de datos, reglas de calidad de datos y alinear modelos con el sistema CRM Siebel heredado.
- Hacer cumplir la seguridad y la gobernanza de la plataforma: ACLs, roles, RBAC, conjuntos de actualizaciones, control de versiones, promoción del entorno.
- Optimizar el rendimiento y la fiabilidad; Soluciona incidentes/problemas y realiza análisis de causas raíz.
- Aseguramiento de la calidad de la conducción (ATF, planes unitarios/UAT), notas de versión, actualizaciones y pruebas de regresión.
- Producir documentación (especificaciones de diseño, libros de ejecución) y ofrecer formación a los grupos de interés interesados.

REQUISITOS OBLIGATORIOS:
- Certificación ServiceNow: CIS-CSM (Gestión de Atención al Cliente).
- 4–6 años de administración y desarrollo práctico en ServiceNow; 2+ implementaciones completas de CSM.
- Experiencia en plataforma: configuración/personalización en CSM/CRM; Flow Designer, IntegrationHub, reglas de negocio, scripts de cliente, script incluidos, APIs de Glide.
- Informes y Análisis de Rendimiento: KPIs, indicadores, widgets, paneles de control, informes programados, tarjetas de puntuación.
- Seguridad y gobernanza: ACLs, roles, políticas de datos, cifrado, conjuntos de actualizaciones, control de versiones, prácticas de promoción CI/CD.
- Arquitectura y datos: conceptos SaaS/multi-inquilino; modelado de datos; Relaciones CMDB; familiaridad con CSDM.
- Integraciones: REST/SOAP, webhooks; JSON/XML; Autenticación mediante OAuth2 y SAML/OIDC.
- Excelencia en la entrega: ATF, versión de datos, gestión de lanzamientos/cambios, documentación.
- Formación: Licenciatura en Informática/Sistemas de Información/Ingeniería o experiencia equivalente.
- Habilidades profesionales: resolución analítica de problemas, seguimiento fiable, responsabilidad en plazos, trabajo independiente y colaboración entre equipos.

PREFERIDOS / AGRADABLES DE TENER:
- Portal de Servicios, Agente Virtual, Optimización de la Fuerza Laboral, Comunidades para CSM.
- Integraciones con plataformas ITSM, Field Service, CRM o centros de contacto.
- CI/CD (Azure DevOps/Jenkins) y Git para conjuntos de actualizaciones/control de versiones (source control).
- Concienciación sobre seguridad/cumplimiento (por ejemplo, SOC2, ISO 27001).
- Jira/ADO para la gestión de backlogs; Confluencia para documentación.

INDICADORES DE ÉXITO (6–12 MESES):
- Implementación de CSM lista para producción, mejorando el tiempo de resolución de casos y el CSAT.
- Paneles basados en roles y KPIs de PA están activos para operaciones y liderazgo.
- Gobernanza establecida (estándares de codificación, modelo ACL, flujo CI/CD) con reducción de incidentes en plataforma.